Diese Frage stellt die Site webVertrauen seinen Lesern.
Vertrauen im Web hat meiner Meinung nach mehrere Facetten, die alle kombiniert einen Gesamteindruck über eine Website hinterlassen, die mehr oder minder nicht mehr subjektiv zu bewerten sind.
Vertrauen -- der Name
Auf diesen Parameter können sich meiner Meinung nach nur etablierte Web-Anbieter verlassen. Suche ich nach Informationen und finde diese beispielsweise bei Wikipedia, IBM und einem x-beliebigen Blog, dann geben mit die Sites von IBM und Wikipedia eine grössere Sicherheit als der möglicherweise noch zufällig über das selbe Thema schreibende Blog.
Vertrauen -- die Assets
Eine Website oder ein Unternehmen kann mir einen direkten oder indirekten Mehrwert geben, so zum Beispiel eine Bewertung meines Gebrauchtwagens. Wenn mir aber von Beginn an nicht klar ist, auf welche Art und Weise die Berechnung des Restwertes passiert, ist für mich das Ergebnis nur halb so wertvoll wie wenn ich z.B. weiss, dass das Unternehmen aufgrund einer Datenbasis von 50'000 Fahrzeugen und 2'000'000 Bewertungen pro Jahr die Berechnung für mich durchführt. Die Assets hängen sehr oft mit dem dahinter stehenden Namen zusammen.
Vertrauen -- der Inhalt
Inhalt und Assets spielen sehr eng zusammen, wobei ich die Assets eher auf nicht direkt sichtbare Inhalte reduzieren möchte. Inhalt allgemein muss aufbereitet und in einer webfähigen Form präsentiert werden. Die bedeutet beispielsweise, dass eine Verlinkung von nur PDF Dokumenten nichts mit webgerechtem Inhalt zu tun hat. Vielmehr erwartet ein Besucher hier eine Hinführung zum Thema. Details können dann sehr wohl in webfremden Formaten angeboten werden.
Vertrauen -- das Visuelle
Vor allem durch Usability und Einfachheit -- Keep it simple and stupid (KISS) -- schaffe ich im Dialog mit meinem Benutzer eine Vertrauensbasis. Solange der Benutzer sich auf einer Website und deren Informationen zurecht findet und gesuchte Informationen findet, wird ein Vertrauensverhältnis aufgebaut. Der Benutzer wird auch in diesem Fall wieder kommen, um die Site häufiger zu benutzen.
Vertrauen -- die Technologie
Technik und Technologie sind nur so gut, solange der Benutzer sie nicht erleben muss. Es ist egal ob eine Anwendung im internet mit PHP, .Net oder Java gebaut ist. Sie muss funktionieren und Robustheit ausstrahlen. Ein Ärgernis sind blanke Fehlermeldungen aus der darunter liegenden Technologie oder langsame, schlimmer noch nicht erreichbare Services. Funktioniert ein Service nur zu 80% wird das Vertrauen des Benutzers bzw. dessen Zufriedenheit auch nie 100% erreichen.
Fazit
Ich habe die Technologie mit Absicht zum Schluss genannt. Sie muss einfach funktionieren. Mit der Technik einer Site schwingen auch immer Dinge wie Bezahlungsmöglichkeiten und Verschlüsselung von sensitiven Daten mit. Meiner Meinung nach sind diese jedoch heute schon so etabliert, dass in den genannten Punkten schon immer ein wenig davon abgehandelt wird.
Usability dürfte in den meisten Fällen das absolute Killer-Kriterium sein, schliesslich sind Services heute substituierbar. Erreiche ich mein Ziel nich innerhalb weniger Klicks, gehe ich zur Konkurrenz.
Inhalt und Assets definieren die Wichtigkeit einer Site im Web. Sind die Inhalte bzw. Assets einzigartig wird das den Benutzern Vertrauen geben, wenn die umliegenden Parameter auch stimmen.
Schlussendlich der Name einer Webdienstleistung -- dieser kann sich entwickeln wenn die anderen vier Parameter stimmen. Wird ein Unternehmen mit Namen ins Internet überführt, kann dies auch einen Vertrauensvorsprung bringen, die übrigen Parameter müssen jedoch schnell nachziehen damit dieser Vorsprung nicht verspielt wird.
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